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尊重客戶,理解客戶,持續提供超越客戶期望的產品與服務,做客戶們永遠的伙伴。這是我們一直堅持和倡導的服務理念。

一、每走一步,首先想到的是客戶

◇應站在客戶(或消費者)的立場,而不是站在公司的立場上去研究、設計和改進服務。

◇完善服務系統,加強售前、售中、售后服務,對客戶在使用商品中出現的各種問題及時幫助解決,使客戶感到極大方便。

◇高度重視客戶意見,讓客戶參與決策,把處理客戶的意見作為使客戶滿意的重要一環。

◇千方百計留住已有客戶。

◇建立一切以客戶為中心的機制。都要以客戶需求為中心,對客戶意見建立快速反應機制。

 
二、客戶永遠是對的

第一、客戶是商品的購買者,不是麻煩制造者;

第二,客戶最了解自己的需求、愛好,這恰恰是企業需要搜集的信息;

第三,由于客戶有“天然一致性”,同一客戶爭吵就是同所有客戶爭吵。


三、客戶滿意三要素:

商品滿意:指客戶對商品品質的滿意。

服務滿意:指客戶對所購商品售前、售中、售后服務的一種肯定態度。無論商品多么完善,價格多么合理,當它見諸于市場時,都必須依賴服務。“售后服務制造永久客戶”。

企業形象滿意:指社會公眾對企業綜合實力和總體印象的肯定評價。

四、5S理念

 “5S”是指“微笑(SMILE)、迅速(SPEED)、誠實(SINCERITY)、靈巧(SMART)、研究(STUDY)”五個詞語英文首字母的縮寫。“5S”理念是最具代表性的服務文化創新,不僅具有人性化十足的時代特點,還具備相當的可操作性。

微笑:指適度的微笑。導購員要對顧客有體貼的心,才可能發出真正的微笑。微笑可以體現感謝的心與心靈上的寬容,笑容可以表現開朗、健康和體貼。

迅速:指“動作迅速”,它有兩種意義:一種是物理的速度,即工作時盡量快些,不要讓顧客久等;二是演示上的速度,導購員誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客滿足感,使他們不覺得等待時間過長,以迅速的動作表現活力,不讓顧客等待是服務好壞的重要衡量標準。

誠懇:導購員如果心存盡心盡力為顧客服務的誠意,顧客一定能體會得到。以真誠不虛偽的態度工作,是導購員的重要基本心態與為人處事的基本原則。

靈巧:指“精明、整潔、利落”。以干凈利落的方式來接待顧客,以靈巧、敏捷、優雅的動作來包裝商品,以靈活巧妙的工作態度來獲得顧客信賴。

研究:要時刻學習和熟練掌握商品知識,研究顧客心理以及接待與應對的技巧。平日多努力研究顧客的購物心理、銷售服務技巧,多學習商品專業知識,就不僅會在接待顧客的層面上有所提高,也必定會有更好的成績。

  
◇我們搞企業當然首先是為了賺錢,但不僅僅是為了錢,更不是唯利是圖。

◇利潤是對優質服務的報酬。追求利潤的過程,就是即通過春風化雨般的奉獻,使顧客在滿意中心甘情愿地回報,毫無怨言、充滿感激地把錢交給我們。

◇不要急功近利,把服務搞成掠奪、敲詐和欺騙。
 

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